督导诊断室 | 一线社工的三个困惑，督导这样解答

01

社工如何指导戒毒人员家属为戒毒提供恰当支持？

社工：服务对象赵某的家人希望其能够彻底戒除毒瘾，重新融入社会。然而，在支持赵某戒毒的过程中，家人害怕施压不足或过度施压会导致赵某戒毒失败，甚至关系破裂。社工想指导家属以恰当的方式提供支持，既能有效监督，又能避免过度施压，该从哪些方面着手？

督导：家属在戒毒支持中出现“不敢管、不会管”的矛盾心态十分常见。恰当支持戒毒的核心是把握好监督尺度与情感支持的平衡，社工可以从三个层面系统指导：

首先，纠正认知，引导树立科学支持理念。社工要向服务对象家属明确戒毒是长期且易反复的过程，有效监督不等于严厉施压，过度指责、控制会激起服务对象逆反心理，大幅增加复吸风险。要让家属明白，支持的核心是陪伴、鼓励与守住底线，而非用高压手段强迫改变，温和且立场坚定的家庭氛围更有利于戒毒维持。

其次，教授方法，提供可落地的家庭支持技巧。社工要引导服务对象家属调整不当言行，一是沟通上用“我感受”表达代替指责批判，例如“我很担心你复吸，我们一起坚持下去”，而非“你再这样就彻底毁了”；二是共同制订清晰规则，与戒毒人员协商约定按时归家、定期尿检、远离涉毒人员等底线要求；三是强化正向行为，当戒毒人员出现坚持戒毒、规律生活、承担家庭责任等积极表现时，及时给予肯定与鼓励，巩固戒毒动力；四是情绪管理，合理释放焦虑，不将压力转嫁到戒毒人员身上。

最后，持续支持，缓解家属陪伴压力。社工可定期与服务对象家属一对一沟通，倾听其焦虑与困扰，分享同类家庭的成功支持经验，让其家属感受到并非独自面对。同时，提醒其家属关注自身心理健康与生活节奏，避免因过度投入戒毒支持导致情绪耗竭，影响家庭整体氛围。

02

服务对象因需求未被满足拒绝配合社工工作，社工如何应对？

社工：服务对象贾某身患疾病，责怪社工未能成功帮助其办理医疗费用报销事宜，并以此为借口，不配合社工工作。面对此种情况，社工该如何处理？

督导：服务对象因实际需求未被满足而产生不满、拒绝配合，是社工帮扶服务中常见的困境，处理关键是先共情稳情绪、再澄清讲原因、最后补位给方案、长期修复信任，具体可按以下4步完整推进：

首先，接纳情绪，充分共情缓和对立。不回避、不急于辩解，社工应主动联系贾某，耐心倾听其抱怨与不满，真诚表达理解，例如“我特别明白你身体不好、医药费负担重，原本希望社工能够帮助申请医药费报销以减轻压力，结果没能办成，心里一定又失望又着急，这种心情我完全能体会”，让贾某感受到被尊重与理解，先化解对抗态度。

其次，坦诚说明，清晰澄清客观原因。待贾某情绪平稳后，社工应详细告知其医药费报销的具体政策、申请条件、报销范围与所需材料，明确说明贾某不符合的条款或缺失的关键证明，不隐瞒、不推诿、不夸大社工权限，必要时可出示政策原文、办理流程清单，让贾某清楚了解客观缘由消除误解。

再次，积极补位，链接替代资源重建信任。社工应全面梳理相关政策，结合贾某疾病与经济状况，精准匹配临时医疗救助、困难家庭生活补贴、大病帮扶等可行渠道，逐一列明办理步骤、材料清单与时间节点，主动协助准备材料、对接部门、全程跟进办理进度，用持续行动体现服务诚意。

最后，明确边界，巩固关系促进配合。社工应在沟通中温和说明自己的服务职责，不随意承诺、不消极应付，帮助贾某理性认知社工工作范畴。后期做好回访反馈，持续关心其身体健康与生活状况，逐步修复信任，重新获得贾某的认可与配合。

03

服务对象赠送社工礼物，社工该如何妥善处理？

社工：服务对象吴某对社工的帮助非常感激，向社工送出礼物。日常他也会通过微信发送与工作无关的私事信息，并期待社工的回应和给予情感支持。面对以上情况，社工该如何妥善处理？

督导：处理类似情况的核心是坚守专业伦理边界、温和坚定处理、友好维护服务关系，既不违反职业准则，也不伤害服务对象信任，具体做法如下：

首先，礼貌坚定，坚决谢绝贵重礼物。社工应态度真诚、语气温和，明确表明立场，不模棱两可、不半推半就，可这样回应：“非常感谢你对我工作的认可，这份心意我特别感动。但社工有严格的职业伦理规定，不能接受服务对象任何贵重礼物，这是必须坚守的工作原则，请你理解。你能好好生活、顺利解决自身问题，就是对我工作最好的回报。”多肯定心意、少强调规则，避免让对方产生被排斥感。

其次，温和引导，厘清专业沟通边界。对于私人生活信息，社工应不冷漠无视，也不深度卷入，适度回应后及时引导方向，例如 “我能感受到你生活中遇到不少烦心事，也理解你需要倾诉，但我们的沟通主要围绕你的服务需求、困难解决等专业内容。生活里的家长里短，你可以多和家人、朋友交流，他们能给你更贴近日常的陪伴与支持”，逐步让对方明确专业沟通的范围与尺度。

最后，保持专业，稳定维护服务关系。处理类似问题时，社工应始终保持尊重、耐心，态度温和不生硬、关怀有度不越界。在服务中持续为服务对象提供切实帮助，让其明白社工的支持源于专业职责，而非私人关系，既守住职业底线，又维持信任、良性的专业服务关系。

（案例提供：上海中致社区服务社社工曹晓菁；督导：上海中致社区服务社督导朱超）