督导答疑 | 禁毒社工如何找到沟通切入口？

陈姻静

案例一：

如何面对不想改变的服务对象？

社工：服务对象患有肝硬化，但是对病情采取放任态度，不愿意就医，且吸烟喝酒过量。社工感到很担心，为其提供对其身体恢复有帮助的食谱，并努力劝其戒烟戒酒。可是服务对象对这一切无动于衷，不愿作出任何改变。面对这种情况，社工该如何应对？

督导：首先，社工不应提供非专业范畴的建议。社工对服务对象的身体情况、病情并不十分了解，如果服务对象吃了社工建议的食物后，身体出现不良反应，后果难以预测。社工应该协助服务对象从正确认识疾病入手，并引导其积极就医，协助服务对象做好日常的疾病管理，调节好应对病情的心态。其次，社工需要引导服务对象进行困境分析。服务对象对自身面临的困境认识不足，社工需要协助其将所面临的困境进行逐个分析，捋清个中利害关系，协助其开始尝试思考。包括喝酒、吸烟会为其带来什么样的身体变化，会不会加重病情，如果疾病加重是否会导致疼痛加重，进而影响生活等。服务对象只有真正认识到自身行为将会带来的后果，才有可能迈出改变的一步。另外，社工需要关注服务对象不愿就医，放弃治疗的原因，是不便自行就医，或是得不到家属支持，还是缺乏医疗资源等，社工需要聚焦服务需求，逐个攻破困难，协助服务对象走出困境。

案例二：

面谈时话题突然中断，怎么应对？

社工：服务对象在面谈中提及儿子很少回家，跟自己关系不太好之类的话题。社工马上提出很多建议，但是服务对象只是简单回了一声“哦”，便不再继续此话题。此时，社工该如何应对？

督导：社工在与服务对象面谈时需要学会“听”，更要学会如何“说”。服务对象表示与儿子关系不好后，社工第一反应是给了直接建议，并未深入了解背后的原因，并将所有结果的关注点、问题归根到服务对象身上，导致了话题的突然中止。出现这种情况很大程度上是因为服务对象的表达得不到同理而产生的。沟通是相互的，建议社工可以先引导服务对象表达一下对目前困境的感受和看法，并针对具体情况与服务对象共同制订改变计划，尽量减少给予直接的建议。此外，建议社工可以运用自我披露的技巧来回应服务对象，以此获得更多的话题机会。例如社工可以说：“我跟我父亲也不是经常有共同话题，现在的年轻人都有自己的小世界。看年纪，我跟您儿子估计差不多，您儿子未必是不想跟您讲话，可能只是不知道如何与您展开话题。看来，我们有着一样的困惑。要不我们来做一下情景演练，看看父子对话能够围绕什么话题展开？”社工通过引导式话题，可以更好地找到与服务对象的共鸣点，让服务对象更好地打开心扉与社工沟通。

案例三：

如何找到沟通切入口？

社工：在面谈的时候，服务对象说话较少，一般都是一问一答，社工无法对其进行更深入的了解。服务对象防范意识过强，难以建立信任关系，社工该如何突破？

督导：首先，社会工作服务属于“软性服务”，要让服务对象明白社工的工作职责、服务理念，这样才能让服务对象减少对社工的对抗心理。其次，应避免带有目的性的提问。不是每次面谈都必须从服务对象的口中“挖到”信息，有时只需简单的一句问候和关心，点到即止即可。社工需要更加关注服务对象的基本需求，用心服务，给予其更多的关怀和耐心，慢慢改变其对社工的刻板印象。最后，社工需要关注第一次面谈的内容，多听、少讲，并学会一些关键点的转场话术，例如，用“听说”“真的吗”“别谦虚”“给我讲讲”等引导词打开话匣子，进而聆听服务对象的故事，能够让社工更好地了解他们的过去；用“什么让你有了转变”的提问，了解服务对象经历的人生重大事件以及其改变动机；用“你后悔吗”引导服务对象表达当下的感受，并制造更加多样化的话题机会，拉近社工与服务对象的距离，找到沟通的切入口。

案例四：

如何调动小组成员的积极性？

社工：一些服务对象参与小组活动时积极性不高，如何才能让他们获得参与的投入感？

督导：小组为团体工作手法，通过团体服务实现个体的改变。如果服务对象不愿意参与的话，社工需要去了解原因，是有时间冲突、对社工服务不了解、参加小组的成本过高、担心自己吸毒人员的身份被人知晓，还是社工与服务对象的关系不够紧密等。社工需要根据服务对象的具体需求，加强对小组组员的共性需求分析。如遇到小组期间气氛不佳，导致服务对象拘谨，社工需要调整小组流程，增加一些互动的环节，调整活动氛围。前期组员和社工关系一般的情况下，容易出现类似问题。社工可以邀请同伴员协助小组开展，同伴员在小组中能够起到气氛调节的作用，并给服务对象带来一定的安全感。第一次参与活动时，同伴员通过分享自己的戒毒心路历程，能够让其他服务对象组员产生共鸣，提升他们的参与信心和积极性。

（督导：广东省广州市心明爱社会工作服务中心项目督导陈姻静；案例提供：广东省广州市心明爱社会工作服务中心海珠区禁毒社工服务项目李桂清、番禺区禁毒社工服务项目刘季姗）