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禁毒社工:沟通是有技巧的

来源:中国禁毒报 责任编辑:曹红娟 发布时间:2023/10/26 17:00:50 阅读次数:
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谭杏 苏香葵


很多禁毒社工都面临着与服务对象沟通浮于表面的问题,特别是面对那些非自愿的服务对象更是束手无策。笔者结合自身工作实践,对相关经验进行了梳理总结,发现与服务对象的沟通是有方法可寻的。


底层逻辑:沟通是一场无限游戏


首先,社工需要认识到,沟通不仅仅是说话,它需要一定的技巧。然后,社工应在认知上告诉自己,你跟服务对象的沟通是一场无限的游戏,无限游戏就是没有输赢和对立的双方,一切以可持续发展为目标进行的一场游戏。笔者以下面两个个案进行解析。


服务对象A尿检完之后借口说还有事,想早点走,希望社工不要找他面谈了。如果社工秉持无限游戏理念,就会想到沟通不急于一时,双方还有很多次机会。


社工:“好的,你的决定肯定是经过多方考虑的,我就不再打扰你了。但是不好意思,我想占用你一分钟的时间请教一个问题,我们的服务有哪些地方让你不满意吗?你给我提提要求,我今后改善,太感谢你了。”一般情况下,服务对象听到这么诚恳、充满尊重的话语都会停下来说一些他的意见及建议,如此,作为社工的你和服务对象的关系就从拒绝的关系发展成求助者和帮助者之间的关系。可见,以后再遇到类似情况,社工可以默念“这是一场无限游戏,只要游戏继续,就还有办法。”


除此之外,社工们要尝试去觉察自己的不理性信念,防止这种信念成为与服务对象沟通中的障碍。


服务对象B是一个很不负责任的男人,很少关心自己的孩子、妻子,经常跟一些朋友在外面吃喝玩乐。听到服务对象非常淡定地陈述自己在家庭中扮演的角色,社工直接对其进行了批判,甚至很生气地责怪了他。


在这个案例中,社工没能很好控制自己的情绪。后来在督导的引导下,她才觉察到自己信念中对不负责任的人特别反感,是因为自己父亲也是这样的一个人。社工把对父亲不负责任行为的不满投射在了服务对象身上,从而导致自己情绪失控。


其实这个就是社工的惯用模式,要先看到妨碍你思考的信念是什么?比方说“一朝被蛇咬,十年怕井绳”,这种制约是不理性的,但当这一信念进入你的信念库,就会影响你的思维和行为。因此,当社工在服务过程中发现自己旧的、妨碍性的信念出现,就要去设定新的信念。


开放性:跨越沟通盲区


沟通出现问题,很多时候是因为沟通存在盲区。心理学上有一个重要的理论“乔哈里窗”,该理论将人际沟通中的信息内容按照他人与自己的认知程度划分为四个窗口,分别是开放区、盲区、隐藏区、未知区。开放区就是自己知道、他人也知道的信息,信息是完全对称、完全一致,形成了信息共识区;盲区是自己不知道、他人却可能知道的信息,这对自己来说就是一个盲区。隐藏区一般指他人不了解但自己了解的信息,这是他人的盲区。未知区是他人和自己都不知道的信息,这就是共同的盲区。


所谓开放性,就是通过沟通的方法来消除盲区,扩大共识区的一种能力。所以沟通中首先要用开放性态度去进行信息探索,减少盲区,找到共识的地方,然后重新去设定自己的认知。


服务对象C主动申请调岗,调岗后发现原工作部门个别同事无缘由地删除了其微信号,对此,其很不理解,觉得很委屈,随后在没有进一步核实原因的情况下,也将对方的微信号删除了。很显然,服务对象在未经核实原因的情况下,产生了错误认知。自己从入职到现在,待人处事良好,未曾与他人发生矛盾和冲突,为何还会发生这样的事件?一定是他人对自己有什么偏见或不满。这样的认知,使其对这件事一直耿耿于怀,心理压力许久得不到释放。


此时,社工可以先共情:“你被人家删除微信,心情低落、难受,我是很能理解的,假如是我,也会难过的。”同时,社工应使用开放性提问让其输出全部信息,比如“能麻烦您展开详细说说吗”“还有什么需要我知道的吗”“请问您还有什么补充吗”等等,然后详细了解具体情况,进而破解背后的认知及信念是什么。


在这个案例中,社工通过了解发现,服务对象C内心不自信,甚至自卑,这导致其渴望不断地从外在环境得到他人的认可和肯定。追根溯源,他提及父亲一直对其能力有所质疑,不相信他能做好一件事。由于一直得不到父亲的支持和认可,服务对象C渐渐形成一个习惯,就是只要在工作中作出一点小成绩,便会第一时间告诉父亲,以获得父亲认可。


社工引导服务对象C认识到自己内在心理需求后,他自己也意识到此次事件处理中可以先进一步核实删除微信号的原因,然后再作出判断和排解负面情绪。另外,今后再遇到类似事件尽量不要让自己背负过多的心理负担,应允许自己的情绪先得到合理发泄和释放,然后再进一步去澄清事件的来龙去脉。


目标感和建设性:双方共同行动


真正的目标感是本来自己有一个目标、他人有一个目标,但是双方能在沟通中想办法形成“我们共同的目标”,然后在共同目标下制订方案,大家一起干。所以在沟通的时候就不能只是探讨目标,而是要学会用“目标+解决方案”这样一个组合表达,比如“我们有一个目标要达成,对此我有一个方案”。所谓的目标感,就是不停地把目标变成对方可接受的方案,然后一起为目标实现去行动,在这个过程不断围绕着达到目标进行沟通。


服务对象朱某,腿部有残疾,原来做一些零工补贴家用,最近由于零工不好做,想另谋出路。于是,社工引导他想想自己擅长什么,喜欢什么。在社工引导下,他很肯定地说自己对电工知识感兴趣,想学电工。目标选定后,社工接着引导他,从事电工行业需要考取相关资质证书,需要学习一些理论知识及实务技能,并与他一起制订了行动方案。


随后,社工一方面联系人力资源部门,得知有为戒毒人员考取资质证书开办的免费培训;另一方面在学习备考阶段,陪伴服务对象一步步攻克难关。第一次考试朱某没有通过,社工鼓励他继续考第二次,并与他一起总结第一次失败的教训。最后朱某顺利通过考试,拿到了电工相关资质。目前朱某已成为一家企业的电工。


通过这则案例,我们可以发现,社工协助服务对象制定目标和实施方案后,鼓励服务对象行动,在行动过程中,要不断为明确目标进行沟通,进而推进方案实施,双方也在行动中建立了信任关系。


总之,沟通是一项无限游戏,社工要在游戏中不断觉察自己的不理性信念,重新构建新的信念,并将信念转化为行动,让沟通成为一种良性互动。


(作者谭杏系广东省深圳市龙岗区春暖社工服务中心驻坪山区禁毒项目主任兼督导;苏香葵系深圳市龙岗区春暖社工服务中心副总干事)


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