戴孟丝
个案工作是社会工作三大基本方法之一，是专业工作者遵循基本的价值理念，运用科学的专业知识和技巧，以个别化的方式为遭遇困难的个人或家庭提供物质和心理方面的支持与服务，以帮助个人或家庭减轻压力、解决问题，挖掘生命的潜能，不断提高个人和社会的福利水平。实践中，部分新手社工总希望自己的个案跟进能够达到立竿见影的效果，却往往事与愿违，甚至碰了一鼻子灰，自信心受到打击。那么，这种状况是怎么造成的呢？其实就是理论跟实践未能有效结合。社工要明白，实践不是一蹴而就的过程，而是需要时间去践行的，理论与实践完美融合才能推动个案跟进工作从“雾里看花”走向“拨云见日”。
在禁毒个案跟进过程中，社工常遇到以下四种类型的服务对象：一是配合型服务对象：礼貌顺从、有问必答；二是太极型服务对象：敷衍应付有一套；三是冷漠型服务对象：拒人于千里之外；四是抗拒型服务对象：动辄暴怒，抗拒帮扶。
配合型服务对象常来自于被责令社区戒毒社区康复人员中，往往因非常渴望期满解除戒毒康复措施，对于社工的跟进非常配合。面对这种类型的服务对象，社工运用所学到的理论知识开展服务，往往能获得很好的成效，这种正向反馈同时也很容易让社工产生成就感。
而对于后面三种服务对象，社工在跟进过程中，往往能够感受到明显的阻抗。他们中很多人不愿意说心里话，回答的内容简短、空洞、无意义。有些会迎合社工的需要，看似有问必答、表现良好，其实是为了麻痹社工，从而让其对自己减少关注。当然也会有对社工的帮扶回之以愤怒、咆哮的。面对这些，社工应该要明白，阻抗是不可避免的，其实这也是服务对象对某种情绪的回避或对某段痛苦经历的否认。社工应清楚了解阻抗背后的心理状态，在跟进过程中，以接纳、理解、不加指责的态度跟他们建立关系，这样才能保证后续介入的顺利。
如何富有成效地跟进这三类个案？尊重共情是敲门砖，抓住对方需求是关键。当拿到一份需要帮扶跟进的人员名单时，社工首先应该通过社区、公安机关等各种系统进行信息查询，详细了解这个人的情况，然后进行需求研判分析。社工应以服务对象为中心，洞察他们心底最强烈的需求，抓住核心点就能够在访谈中“投其所好”，把话说在他们的心坎上，并能站在他们的立场考虑问题，这样，“访谈难”的问题几乎都能迎刃而解。
对于完全不配合的服务对象，社工可以以节假日或借其他名义与其见面，并送上伴手礼，逐渐拉近距离。其间，社工要有意识地邀请他们参加一些根据他们特点举办的手工类、兴趣类，或者运动类活动。随着见面次数的增多，服务对象的问题也会暴露得越来越多，出于信任，他们会自然而然地主动寻求社工的帮助。
个案工作是一门艺术，每名服务对象都是独特的。个案跟进的过程就是社工运用社会工作的理论、哲学的思维和观点、对人性的洞察来透视服务对象困惑的本质，把已内化的、融入社工思维的各种专业知识与面前不同的服务对象相结合的过程。如果真的热爱个案工作，就把它当成一种艺术并真心沉入其中吧，在服务过程中用心去感悟、体验、探索，就会不断发现社会工作价值观的真谛。
（作者单位：广东省深圳市罗湖区东门街道社区戒毒社区康复中心）